logo

10/01/2020

Бот в деле: как использовать в бизнесе виртуальных помощников

WhatsApp Image 2020-01-09 at 18.29.39.jpegНесколько лет назад специалисты американской исследовательской и консалтинговой компании Garther утверждали, что к 2020 году доля участия чат-ботов во всех видах взаимодействия с клиентами достигнет 85 %. Такая технология облегчит и удешевит ведение бизнеса, поэтому именно создание ботов может в итоге обеспечить долгосрочное пребывание компании на рынке. Realist Media разобрался для чего и каким направлениям бизнеса нужны чат-боты, а также узнал у экспертов, как такие технологии могут оптимизировать бизнес-процессы.

Что такое чат-боты

Автоматические виртуальные собеседники или чат-боты получили колоссальное развитие за последние пару лет и находятся на пике популярности вместе с технологиями искусственного интеллекта. Однако у многих владельцев бизнеса и топ-менеджеров есть сомнения, сможет ли машина сможет обслужить клиента так же, как человек и что вообще даст такой инструмент бизнесу.

WhatsApp Image 2020-01-09 at 18.42.27.jpeg

Под чат-ботами подразумевается широкий спектр продуктов от электронного персонального ассистента компании до автоматического текстового чата на сайте. Самыми мощными чат-ботами считаются те, что действительно могут повлиять на качество обслуживания клиентов и прибыль компании. Их называют виртуальными агентами, они работают на основе искусственного интеллекта, и поэтому распознают и отвечают на разные запросы клиентов.

Виртуальные агенты считывают вопрос, сопоставляют его с доступной им информацией (например, о предыдущих покупках, настройках записей в личном кабинете или геолокации), и определяют конечную цель клиента. Для телекоммуникационных компаний это, например, «изменить пароль», «сменить тариф», «перейти на более дорогой набор услуг» и другое. Когда бот определяет цель, он отвечает по конкретно разработанному сценарию для решения проблемы клиента.

Зачем бизнесу бот

В первую очередь владельцам бизнеса стоит рассматривать такую технологию как успешный проект по автоматизации, который может снизить расходы компании.При этом внедрение ботов сказывается на качестве обслуживания клиентов - виртуальные агенты доступны 24/7 и часто отвечают на вопросы клиентов быстрее, чем живые операторы. Разберемся, какие полезные функции выполняют чат-боты для бизнеса. 

WhatsApp Image 2020-01-09 at 18.30.08.jpeg

Возможность разгрузить команду поддержки. В отличие от оператора, чат-бот может общаться с несколькими пользователями одновременно. Он отвечает на часто задаваемые вопросы, принимает заявки от клиентов и при необходимости связывает их со специалистами техподдержки. Прописав FAQ и автоответы к ним, можно освободить команду для решения более важных и сложных задач.

Чат-боты повышают продажи. Чат-боты могут консультировать клиентов: рассказывать о технических характеристиках, функциях и преимуществах продукта или помогать при выборе товара в указанных ценовых диапазонах. С помощью ответов бот определяет потребности клиентов и разделяет их на сегменты, чтобы предлагать релевантные продукты. Например, чат-бот LEGO запрашивает у пользователя интересы ребенка, возраст и планируемый бюджет на покупку, а затем формирует предложение.

Дополнительная интерактивная маркетинговая площадка. В отличие от приложений и сайтов, чат-боты активно взаимодействуют с пользователями. Вы прописываете логику цепочки сообщений, которая подводит клиента к цели — купить товар или зарегистрироваться в сервисе. Благодаря CTA-кнопкам, клиент будет получать только нужную информацию и быстрее продвинется по маркетинговой воронке.

По словам директора департамента дистанционных сервисов Хоум Кредит Банк Людмилы Мишкиной, чат-бот банка был запущен в ноябре 2018 года. Благодаря анализу потока обращений удалось систематизировать однотипные обращения, с которыми клиенты обращаются в банк. На основе анализа данных соответствующим образом запрограммировали бота и, сейчас он успешно самостоятельно отвечает на многие вопросы. Это позволяет разгрузить операторов колл-центра для обработки более сложных обращений.

WhatsApp Image 2020-01-09 at 18.30.07.jpegТехнология существенно помогает в обслуживании клиентов по относительно несложным вопросам, связанным с их обслуживанием в банке. Такой способ коммуникаций будет развиваться и все больше использоваться в общении различных компаний со своими клиентами. По мере роста популярности будет улучшаться и качество общения. Границы бот/человек будут стираться, все больше общения с ботом будет напоминать общение с человеком. На текущий день чат-бот банка обрабатывает порядка 20% обращений, поступающих по неголосовому каналу. Это не предел, в ближайшей перспективе эта цифра может увеличится в два и более раза.

Каким направлениям бизнеса необходимы чат-боты

Раздумывая, стоит ли внедрять виртуального ассистента, владельцы и топ-менеджеры должны учитывать, для каких компаний чат-боты подходят лучше всего, как их интегрировать в существующую систему обслуживания клиентов и какие каналы распространения самые результативные.

WhatsApp Image 2020-01-09 at 18.30.07(1).jpeg

Боты популярны во многих сферах, например, в службах поддержки, работы с кадрами, оформлении документации, рекламы и так далее. Их помощь будет особенно полезна в таких сферах как:

  • страхование, коммунальная сфера: оплата платежей, уведомления об авариях, ремонтах в жилых домах;
  • банковское дело: кредиты, депозиты, курсы валют и т. д.
  • медицина: консультация, вызов врача, покупка лекарств;

Чат-боты используются при совершении заказчиками повторных покупок, маркетологами в привлечении и удержании интереса клиентов, при опросах, информировании про доставку, оплату, новые товары/услуги, скидки, акции и прочее.

Руководитель Liquid Studio Accenture в России Арсений Кондратьев считает, что для предпринимателей это отличный инструмент оптимизации бизнес-процессов. Виртуальные помощники позволяют улучшить качество обслуживания клиентов, снизить издержки в бэк-офисе, помочь сотрудникам в бюрократических вопросах и многое другое.

Бизнесу применение виртуальных ассистентов позволяет оптимизировать затраты на обслуживание клиентов, повысить качество обработки обращений. Это повышает уровень клиентского сервиса, напрямую влияя на клиентскую базу. Клиент при этом экономит своё время и получает больше возможностей при использовании сервисов, сопровождаемых виртуальными помощниками. Главными качествами виртуальных помощников являются скорость работы и возможность поддержания диалога на определенном уровне.

Создавая чат-боты мы в Accenture стремимся не просто обеспечить какой-либо функционал, но и приблизить общение с ботом к общению с реальным человеком. Поэтому нам ближе термин «виртуальные ассистенты». В Accenture Liquid Studio разработаны гайдлайны по созданию виртуальных ассистентов как голосовых, так и текстовых. Руководствуясь ими, мы создаем ботов, принципы взаимодействия с которыми строятся на научных исследованиях и результатах экспериментов.

Например, важно понимать, что стиль голосового и текстового общения сильно отличаются, их нельзя покрыть одним функционалом, поэтому даже при использовании одного канала, например, мобильного приложения, виртуальный ассистент должен понимать, как к нему обращаются и соответствующим образом строить диалог и реплики. По нашему опыту ритейл и финансовый сектор - основные пользователи технологии чат-ботов. Но мы видим возможность применения виртуальных помощников для всех отраслей.

WhatsApp Image 2020-01-09 at 18.30.08(1).jpegПредставитель компании «Рексофт» Константин Киргинцев считает, что одна из главных проблем, с которой мы сталкиваемся как владельцы мобильных устройств, это изобилие приложений. В результате пользователь вынужден тратить много времени, чтобы найти нужную иконку. Часто в состав крупных корпораций входят несколько компаний, работающих в разных сегментах В2С, с названиями, содержащими ключевое слово бренда холдинга (например, АЗС, банк, страховая компания, сеть клиник). У каждой из них есть свои мобильные приложения. В телефоне они могут располагаться на разных экранах и в разных папках, но при этом иметь похожие иконки. Это увеличивает путаницу и отнимает время пользователей.

Я уверен, что в ближайшем году задачей разработчиков станет, настроить работу мобильных приложений так, чтобы голосовой помощник мог напрямую вывести на пользовательский экран нужное приложение. Более того, сейчас большинство компаний воспринимают голосовых помощников как дополнение к сайту или мобильному приложению и не считают, что они являются новым видом мобильного взаимодействия. Аналогично воспринимались мобильные телефоны в нулевых, когда не никто не верил, что они смогут существенно потеснить с рынка компьютеры. Будущее за тем, что человек будет голосом через мобильное устройство давать запрос и получать нужную информацию он-лайн: голосом искать, выбирать, покупать и решать весь спектр своих потребностей, не глядя в интерфейс.

Аудиоустройство – это новый тип взаимодействия человека и сети, для которого необходимо придумывать новые правила взаимодействия. Бесспорно, потребуются глубокая аналитика для выявления принципов поведения рядового пользователя, но мы не заметим, как окажемся в этом будущем, где все будет решаться голосом.




  • Facebook
Подписывайтесь на Telegram-канал @realistmedia