logo

11/05/2020

Татьяна Кожевникова: «В кризис устойчивы компании с корпкультурой, основанной на доверии»

photo_2020-05-10_17-49-17.jpgHR-executive и автор книги «Корпоративная культура как она есть» Татьяна Кожевникова рассказала в экспертной колонке Realist Media, как культура компании помогает принимать решения в условиях неопределённости и удерживать управление в кризис.

Существует большое количество инструментов, помогающих структурировано подходить к принятию решений в стандартных ситуациях «business as usual». К ним относятся, например, диаграмма Исикавы или майндмэппинг, о которых написано много книг и статей. Текущая ситуация отличается тем, что как у бизнеса, так и у государства возникли этические дилеммы, к которым неприменимы формальные методы принятия решений. Весь мир наблюдает за тем, как абсолютно по-разному подошли к проблеме пандемии Китай и Швеция: диаметрально противоположные решения (карантин, обеспечиваемый силовыми методами, и относительная свобода с определенными ограничениями, которые добровольно взяли на себя граждане Швеции) ярко отражают различия в национальной культуре этих стран.

Так же как культура нации влияет на решения, принимаемые государствами, корпоративная культура определяет критерии принятия решений в бизнесе. В текущей ситуации, когда уровень неопределенности превышает пределы, к которым привыкли руководители компаний, надо определиться, что является приоритетом: деньги (выполнение обязательств перед банками, инвесторами и/или акционерами), сотрудники (сохранение трудового коллектива и уровня его доходов) или клиенты (развитие клиентской базы и поддержание качества сервиса). «Быть хорошим для всех» не получится, поэтому необходимо понять, кого «спасать» в первую очередь.

photo_2020-05-10_17-49-31.jpg

Аналогичная этическая дилемма, кстати, была сформулирована более 50 лет назад английским философом Филиппой Фут и получила название «Проблема вагонетки» (Trolley problem). Суть данной дилеммы следующая: «Тяжёлая неуправляемая вагонетка несётся по рельсам. На пути её следования находятся пять человек, привязанные к рельсам сумасшедшим философом. К счастью, вы можете переключить стрелку — и тогда вагонетка поедет по другому, запасному пути. К несчастью, на запасном пути находится один человек, также привязанный к рельсам. Каковы ваши действия?». 

Очевидно, что ни один из вариантов ответа не является идеальным, так как в любом случае ведёт к гибели людей. Бизнесменам в этом отношении несколько проще принимать решения, чем государствам и стрелочнику, так как речь не идёт о жизни и смерти, и так как у компании есть миссия, которая и должна стать критерием правильности выбора. Если организация считает своей миссией увеличение акционерной стоимости (это типично, например, для инвестиционных фондов), то надо спасать деньги инвесторов любой ценой. Если в миссии компании говорится о том, что «наш главный актив - сотрудники», то ключевым фактором в принятии решений должна стать безопасность сотрудников и их благополучие. Вполне возможно, что это приведёт к снижению прибыли и другим негативным финансовым последствиям. Если миссия связана с клиентами (например, «мы делаем все для удовлетворения клиентов»), то компания будет работать даже себе в убыток, выполняя свои обязательства перед клиентами и сохраняя их лояльность.

photo_2020-05-10_17-49-36.jpg

Ориентация на клиента характерна, в частности, для таких областей бизнеса, как консалтинг, образование, культура и индустрия гостеприимства. Сейчас очень интересно наблюдать, какие разные решения принимают те или иные компании из этих сфер. Один из модных ресторанных холдингов полностью законсервировал все свои заведения и даже не осуществляет доставку, так как это «экономически невыгодно». В то же время его конкурент продолжает активно взаимодействовать с клиентами, делает креативные посты в Instagram со стихами и картинками на злобу дня, создаёт сезонное меню, предлагает доставку новых блюд и полуфабрикатов, причём вместе с заказом каждый клиент получает в подарок пакетик гречки с надписью: «Любим, скучаем!». Очевидно, что данная компания тоже теряет деньги, но это осознанный выбор, который демонстрирует, что культура этой компании «про клиентов», а не только про прибыль. Кто из двоих был прав, и чье решение более эффективное, мы узнаем, к сожалению, только после окончания карантина.

Помимо миссии в понятие «корпоративная культура» входят также ценности компании и стандарты поведения руководителей и сотрудников. Эти составляющие культуры играют ключевую роль в процессе удержания устойчивости компании в кризис. Многие сотрудники перешли на удаленную работу, что требует новых подходов к управлению, но и тех, кто остался на передовой, не получится контролировать такими же методами и так же интенсивно, как в «мирное» время. Тем работодателям, которые до кризиса не доверяли сотрудникам и в качестве инструментов менеджмента использовали проверки на полиграфе, видеонаблюдение, штрафы и должностные инструкции, придётся непросто в обстановке неопределенности и постоянных изменений. В компаниях с токсичной и агрессивной культурой уровень лояльности и вовлечённости сотрудников находится на низком уровне, от них вряд ли можно ожидать креативных идей и готовности взять на себя дополнительные обязанности без дополнительной оплаты.

photo_2020-05-10_17-49-38.jpg

Мне известны организации, где сотрудников штрафуют не только за опоздания и парковку машину около офиса на неположенном месте, но и за «превышение полномочий», то есть, за то, что человек выступил с предложением по улучшению работы в другом подразделении компании или встретился с коллегой из другого департамента, не поставив в известность непосредственного начальника. Если в «мирное» время такая конструкция более или менее работала, то в условиях кризиса жёсткие административные процедуры могут помешать компании оперативно реагировать на изменения рынка.

Более эффективными и устойчивыми в кризис являются компании с позитивной культурой, основанной на доверии, делегировании полномочий, двусторонней коммуникации. В таких организациях сотрудники более мотивированы и самостоятельны, их можно вовлекать в процесс выработки идей, а также сделать бизнес более децентрализованным, что позволяет лучше адаптироваться к запросам клиентов и действовать быстрее, чем конкуренты. Скорость принятия и реализации решений, по мнению всех ведущих экспертов, является одним из основных факторов успеха в кризис, а это возможно только там, где сотрудники привыкли брать на себя ответственность и выходить за рамки стандартных обязанностей, закреплённых в должностной инструкции.


  • Facebook
Подписывайтесь на Telegram-канал @realistmedia