logo

16/03/2020

Как искусственный интеллект управляет продажами

photo_2020-03-15_21-52-13.jpg
Продажи редко бывают целью цифровой трансформации, но, по факту, именно продавцы первыми получают выгоду от цифровых изменений. Цифровой компонент ещё не добавлен в продукт, он только спроектирован и запланирован. Но даже это позволяет назвать традиционный продукт smart или digital. Как это позволяет выйти из красного океана конкуренции и как применить искусственный интеллект для управления продажами, рассказал Realist Media генеральный директор DT Consulting Олег Сковородников. 

В продажах продукта с цифровым компонентом меняется сама идея коммуникации с клиентом. Если раньше была обычная презентация, такая же, как у ещё 10 конкурентов и борьба за цену, сейчас - воркшоп с представителями клиента, цель которого не продать, а спроектировать идеальный цифровой компонент, который обеспечит максимальную эффективность использования продукта. 

Более проигрышно смотрится традиционная компания, конкуренты которой нафаршировали свой продукт цифрой. У них продукт подключён к интернету, данные обрабатываются в облаке, искусственный интеллект помогает эффективно им управлять. Цифровой фактор сильно влияет на решение о покупке. 

Как быть менеджеру по продажам, от которого требуют продаж обычного продукта? Необходимо внимательно смотреть на конкурентов и смежные отрасли и придумывать, как сделать свой обычный продукт smart. Чем больше цифры в продукте, тем больше шансов привлечь к нему внимание, обсудить преимущества с клиентом и в итоге продать не за счёт низкой цены, а за счёт высокой эффективности использования. 

Конечно цифровая культура не возникает за один день и это очень разные навыки - агрессивные продажи прошлого и цифровая коллаборация, где в идеале всё через API ( Application Programming Interface - интерфейс программирования приложений, позволяющий сервисам взаимодействовать, получать доступ и обмениваться данными). Отделы продаж, продукт которых стал цифровым, надо сильно переучивать, менять сам подход взаимодействия с клиентом и культуру этого взаимодействия.

photo_2020-03-15_21-51-56.jpg

Сейлзы во всём мире говорят с клиентами по телефону, пишут им письма с предложениями и проводят переговоры лично. Эти три навыка - ключевые, от их прокачки напрямую зависит эффективность продаж. Руководитель отдела продаж мотивирует сейлзов быть активными, ставит им планы продаж и контролирует их действия. Это классика жанра, так работает большинство. Рассмотрим интересную альтернативу: 

Входящие и исходящие телефонные коммуникации с потенциальными клиентами

Для начала начинаем записывать все разговоры по телефону в облако, разделяем их по видам и по клиентам, привязываем к карточкам компаний в CRM. Всё это делается автоматически, без участия человека. Дальше начинаем разбираться с количественными параметрами - сколько было звонков, кому, какова продолжительность. 

photo_2020-03-15_21-52-17.jpg

Далее конвертируем аудио в текст и отдаём распечатки телефонных переговоров умному роботу. Робот для начала может сортировать весь архив по простым признакам: говорили люди спокойно или перебивали, сказал сейлз про акцию или забыл, предложил скидку или нет. Если сейлзов много, сразу по статистике сортировки телефонных распечаток будет понятно, кто круче всех по телефону продаёт, а кто сливает лиды. 

Затем накапливаем архив распечаток телефонных разговоров с клиентами, размечаем образцовые переговоры и отдаём это роботу, у которого есть искусственный интеллект. Робот оценивает телефонные переговоры и даёт рекомендации. Заменить такого робота человеком не реально, разговоров сотни часов в месяц. Робот отберёт лучшие и худшие переговоры, и руководитель продаж может послушать их внимательно. Фактически руководитель превращается в некий эталон правильных переговоров, который учит робота. Далее все переговоры сравниваются с эталоном, возникает оценка, и робот сам эту оценку сообщает звонившему, мотивируя его быть эффективнее, больше продавать и больше зарабатывать.

Переписка по email и через мессенджеры внешняя и внутренняя

В этом случае сразу переходим к роботу с искусственным интеллектом, который анализирует всю переписку, оценивает её эффективность и фиксирует сроки выполнения внутренних процедур. Прилетел лид - сейлз поговорил по телефону, отправил заявку на расчёт в отдел производства. Ему должны ответить в определённый срок и качественно. Все шаги фиксируются, складываются в цепочки и в архиве легко можно разобраться, кто помогает сейлзу продавать, а кто сдерживает. Также оценивается качество и скорость внешней и внутренней коммуникации самого сейлза. 

f0d8d7ee-0a88-437e-84a8-bb2e4cbd8547.jpg

Руководителю отдела продаж остаётся только наблюдать на дашбордах, как работают подчинённые. Он увидит количество коммуникаций, скорость и качество. Главное - увидит динамику этих параметров. 

Отдельный бонус для управленцев - постоянная оценка мотивированности сейлза продавать. Если человек выгорает, не тянет, не хочет активно продавать - это сразу скажется на его лексике и активности коммуникаций. Искусственный интеллект распознает проблему и заранее предупредит. 

Коммуникация на переговорах и при общении с покупателями

Есть аудиобейджи, которые крепятся на одежде, открыто информируют, что ведётся запись разговора. На b2b переговорах сложно представить такой инструмент, а вот при массовой работе персонала с розничными покупателями - в самый раз. Например, такой бейдж на халате провизора в аптеке весь день записывает разговоры с покупателями, робот распознаёт все диалоги, ставит оценку и сообщает её провизору. Руководитель продаж получает сводку за день с информацией, кто здоровается с покупателями, а кто нет, кто предлагает товары по акции, кто нет. Полный контроль.

Речевая аналитика и мониторинг почты это работающие, реальные технологии. Эффективные, доступные и не дорогие. 

Искусственный интеллект стремительно врывается во все сферы жизни и бизнеса. Это один из главных драйверов технологического развития на ближайшие 10 лет. Эту технологию можно применить для управления продажами и в целом бизнесом.


  • Facebook
Подписывайтесь на Telegram-канал @realistmedia