logo
  • Facebook

04/05/2020

Давид Ян: «В текущей ситуации важно удержать клиентов - дать им услугу или продукт бесплатно»

photo_2020-05-03_18-06-47.jpgПандемия запустила процесс глобальной вынужденной цифровизации. В рамках онлайн-дискуссии Клуба Первых Сбербанка предприниматель, основатель и член совета директоров группы компаний ABBYY Давид Ян рассказал, какие отрасли и компетенции в компаниях будут востребованы после пандемии, как мыслить руководителю цифровой компании, а также что предпринять в текущей ситуации, чтобы выйти из кризиса с минимальными потерями.

О спикере: Давид Ян  — создатель международной корпорации ABBYY, программными продуктами которой сегодня пользуются более 50 млн пользователей и десятки тысяч компаний свыше чем в 200 странах мира, кандидат физико-математических наук в сфере искусственного интеллекта, создатель платформы цифрового маркетинга Plazius и системы управления эффективностью бизнеса Yva.ai, основанной на искусственном интеллекте.

Есть ли сектора отрасли, на которую вы делаете ставку, когда мы переедем в наш привычный режим через 3-6-9 месяцев, на что стоит уже смотреть сейчас?

Биотек, всевозможные live-science истории и все, что касается удаленки. Люди осознали, какая дыра  в безопасности у человечества. Об этом говори Билл Гейтс много лет назад. Что делать в такой ситуации в следующий раз, ведь ситуации такого рода еще будут случаться с человечеством. 

В Китае оперативно ввели систему меток. Почему там пока не наблюдается второго пика эпидемии? Что изменилось? Был вирус, переболел какой-то ничтожный процент населения Китая. Никакого иммунитета не создалось, тем не менее, второго пика пока не наблюдается, почему? Потому что изменилось общество — если говорить утрированно, люди перестали здороваться за руку. Появились технологии: ездят частично самоуправляемые машины, которые удаленно измеряют температуру прохожим в общественных местах. Появились мобильные метки: если метка зеленая, тебя будут обслуживать, если красная — во-первых, тебя не будет обслуживать, во-вторых, ты получишь штраф, если ты попытаешься выйти из дома. Я абсолютно уверен, что эта история будет развиваться. Возможно, у нас будут в том или ином виде биологические идентификаторы, которые позволят в следующий раз ликвидировать такую глобальную катастрофу.

Также будут востребованы технологии, связанные с удаленными сервисами. Все остальные направления будут адаптироваться, в первую очередь оффлайн бизнес. Например не вы едете к своему тренеру по йоге, а тренер приезжает к вам. То есть доставка товаров и услуг к потребителю, а не наоборот. Здесь возникнет огромное количество новых стартапов.

Какие новые компетенции и роли появятся после выхода из кризиса?

Роль CDO (Chief Digital officer) или CAIO (Chief AI officer) станет ключевой, так как основной кровеносной и нервной системой организации становятся цифровые каналы.  Именно CDO будет отвечать за качество выстраивания цифровых каналов организации, он будет важнейшим звеном для построения и масштабирования бизнеса. Здесь же находится people analytics — алгоритм, который прогнозирует поведение сотрудников. 

photo_2020-05-03_18-07-04.jpg

Долгое время HR-специалистов «не пускали за стол». Якобы они занимаются зарплатой и еще чем-то, чего в общем никто не понимал. А на самом деле, как только HR-функция начала превращаться в бизнес-функцию, появилось понятие HR бизнес-партнер. Это кадровик, который разговаривает с СЕО на бизнес-языке. Он говорит не сколько сотрудников заболело и ушло в отпуск, а сколько ценности мы доставили, и как повысить эффективность сотрудников через определенные управляющие воздействия. People analytics превращает кадровика в HR бизнес-партнера. 

Три ключевых фактора успеха, либо метрики цифрового бизнеса, помимо выручки и рентабельности, которые нужно измерять в цифровой компании?

Главные — это здоровье организации (или ее противоположная шкала — стресс организации) и качество кросс-функционального взаимодействия. Обобщенно это два параметра, которые разделяются на 37 других. 

Например, выгорание сотрудников. Около 30-40% сотрудников компании постоянно находятся в состоянии стресса. Переход на удаленку резко повысил количество сотрудников, испытывающих стресс. Этот параметр абсолютно коррелирует с бизнес-эффективностью компании. Соответственно его нужно измерять, узнать, в каких подразделениях у сотрудников вырос стресс. Надо поговорить с руководителями, с ключевыми сотрудниками, которые больше всего «провалились» по этому параметру, потому что это непосредственно влияет на эффективность. 

photo_2020-05-03_18-07-06.jpg

Есть активная и пассивная аналитика. Активная аналитика — это когда мы задаем сотрудникам несколько вопросов, из ответов на которые рассчитывается уровень стресса. Пассивная аналитика (аналитика коллаборации) — это когда к системе подключается электронная почта, корпоративные мессенджеры и прочие каналы, с помощью которых автоматически выявляют сотрудников с повышенным уровнем стресса. 

Остальные параметры с переходом на удаленку особо не изменились, у каждой компании есть ключевые бизнес-метрики. Отток - retention - удовлетворенность — это самый главный бизнес-параметр для тех компаний, которые предоставляют цифровые услуги. Не менее важна скорость роста компании. 

Можете ли вы выделить ключевые части ДНК основателя, который создает цифровую компанию. Как он должен мыслить, на чем заострять внимание?

В современном мире предприниматель должен мыслить параметрами юнит-экономики, LTV ( Lifetime Value) и CAC (customer acquisition cost). Сейчас по-другому нельзя. Ценность, которую ты доставляешь своим потребителям, должна быть вечной. Предприниматель создает отношения, привлекая один раз своего потребителя, но на самом деле выстраивает многолетние отношения. 

Что необходимо предпринять в этот непростой период, чтобы завтра сказать себе: «Я сделал все, что от меня зависело»?

Удержать своих клиентов, удержать своих сотрудников, тех, кого позволяет удержать бюджет. Поддержать настроение в команде, поговорить с каждым сотрудником. По возможности организовывать общие встречи. Буквально вчера наш американский офис провел встречу с 87 сотрудниками в zoom. Некоторые руководители делились тем, что сделано, также обсуждали неформальные вещи. Например, некоторые сотрудники рассказали, как адаптировались к нынешним условиям: «Мы раньше ездили на работу, теперь переходим из одной комнаты в другую». У них ритуал: начинается рабочий день в одной комнате, после обеда он продолжается в другой комнате, в перерывах они ходят на кухню пить кофе. 

photo_2020-05-03_18-07-09.jpg

Заочную коммуникацию также помогают укреплять эмодзи. Мы подсчитали, что количество людей, которые начали использовать эмодзи, выросло на 70 %. Буквально за две недели люди старшего поколения, которые раньше вообще этого не понимали, стали использовать в мессенджерах такие смайлики. Это своеобразный замен окситоцина — гормона, который выделяется, когда мы обнимаем друг друга или оказываем внимание, когда мы смотрим друг на друга, улыбаемся. 

Всем сложно — в том числе клиентам. Уже понятно, что к сожалению какое-то время не будет дохода, придется сидеть на подушке безопасности, если она, дай бог, есть. Но удержать клиентов и дать им продукт или услугу бесплатно на время - важно. После того, как кризис закончится, если ты не смог удержать своих клиентов, и они перешли к твоим конкурентам, которые дали продукт бесплатно, вернуть обратно будет сложно. 

Полное интервью с Давидом Яном смотрите на ютуб-канале Клуба Первых Сбербанка


Подписывайтесь на Telegram-канал @realistmedia